Fünf der DAX-40-Unternehmen nutzen Chatbots

Kundenbeziehung

Schnelle Antworten auf Anfragen, ständige Verfügbarkeit, Zeitersparnis und mehr Zufriedenheit – Chatbots und KI könnten den Kundenservice verbessern. Trotzdem nutzen nur fünf der DAX-40-Unternehmen Chatbots. Das hat eine Untersuchung der Gisma University of Applied Sciences ergeben. Lediglich E.ON, Allianz, SAP, Deutsche Telekom und Mercedes-Benz verwenden ein solches Kontakttool. Sechs Unternehmen bieten einen Kunden- oder Live-Chat mit Angestellten an.

Bei allen DAX 40-Unternehmen findet man auf der Website eine Telefonnummer, auch wenn es sich dabei teilweise nur um einen Verweis im Impressum und nicht um eine ausgewiesene Kundenhotline handelt. Per Anruf kann man die meisten Unternehmen aber meist nur tagsüber zu regulären Geschäftszeiten erreichen. Ebenfalls beliebt ist der Kontakt via E-Mail. Kunden können an 33 der 40 Unternehmen (83 Prozent) E-Mails schicken. Auf Platz drei der am häufigsten angegebenen Kontaktmöglichkeiten liegt das Fax: Mehr als die Hälfte der Unternehmen (60 Prozent) geben eine Faxnummer an. Dabei kann die Übermittlung personenbezogener Daten mittels Fax ein Verstoß gegen die DSGVO sein. Alle DAX 40-Unternehmen sind in den sozialen Medien vertreten. 93 Prozent sind auf Twitter, 86 Prozent auf Facebook und 83 Prozent auf Instagram präsent.

Die meisten Kontaktmöglichkeiten finden Kunden bei E.ON und Volkswagen: Sieben der neun untersuchten Optionen werden bei den beiden Unternehmen angeboten. Während bei E.ON die digitale Assistentin Anna zur Verfügung steht, können Verbraucher bei Volkswagen mit einem Menschen chatten, insofern gerade einer verfügbar ist. Die wenigsten Kontaktmöglichkeiten bieten Infineon, Daimler Truck und Brenntag. Die drei Unternehmen können Kunden nur per Telefon, E-Mail oder über die sozialen Medien erreichen.

Die Gisma University of Applied Sciences ist eine in Potsdam ansässige, staatlich anerkannte Hochschule mit internationalen Studierenden. Sie hat nach eigenen Angaben die DAX-40-Unternehmen auf folgende Kundenkontaktmöglichkeiten untersucht: Hotline/Telefon, E-Mail, Fax, Kontaktformular, Whatsapp, Kunden-/Live-Chat, FAQ und die sozialen Medien. Dafür seien die offiziellen Unternehmensseiten und Social-Media-Kanäle analysiert worden.