Seit 20 Jahren gelten drei Worte als vorbildlich im Umgang mit Fehlern: „Wir haben verstanden.“ Mercedes hatte mit diesen Worten auf den „Elchtest“ reagiert, bei dem die neue A-Klasse um- und damit durchgefallen war. Anfangs stritt der Autokonzern alle Fehler ab. Dann lenkte er ein und übernahm Verantwortung. Die Botschaft lautete: Wir haben etwas falsch gemacht und lernen daraus. Mercedes korrigierte die Mängel an der A-Klasse und rettete damit die Marke.
Fehler passieren ständig und überall – ob in Wirtschaft, Politik oder Medien. Aber nicht immer werden sie genutzt, mitgeteilt und erklärt. „Der größte Fehler, den man im Umgang mit Fehlern machen kann, ist, sie nicht zu erkennen und nicht darüber zu sprechen“, sagt Professor Michael Frese. Der Psychologe ist Fehler- Experte, forscht seit 40 Jahren zum Thema und lehrt an der Universität Lüneburg und in Singapur.
Jedes Unternehmen brauche ein System, das Fehler registriere und korrigiere, sagt Frese. 99 Prozent aller Fehler blieben zwar ohne Folgen, sie würden automatisch korrigiert. „Es lässt sich aber nicht vorhersagen, welcher Fehler zum restlichen Prozent gehört.“
Schabowski und sein Fehler
Je gravierender die Folgen eines Fehltritts sein können und je weniger Zeit bleibt, um ihn zu korrigieren, desto größer müssen die Schutzmaßnahmen sein. Das gilt für politische Entscheidungen wie einen Nuklearschlag. Es gilt aber auch für Kommunikation und die Vorbereitung auf Interviews und Auftritte. Wie gravierend ein kommunikativer Fehltritt sein kann, zeigt das Beispiel Günter Schabowski. Eigentlich sollte das Mitglied des SED-Politbüros in der Pressekonferenz am 9. November 1989 nur berichten, dass das Zentralkomitee der SED ein Reisegesetz plant. Die Partei hoffte, die Lage über Nacht zu stabilisieren. Doch Schabowski verplapperte sich und stammelte auf Nachfrage, ab wann die Grenzübergänge offen seien: „Das tritt nach meiner Kenntnis … ist das sofort, unverzüglich.“ Der Rest ist Geschichte – und mit ihm die SED.
An Schabowskis Aussage vor laufenden Kameras ließ sich nichts mehr drehen. Hingegen haben Unternehmen oft die Möglichkeit, Fehler zu korrigieren. Der Haken: Über Fehler zu sprechen, bringt ihnen erst einmal keinen Beifall. Und viele Unternehmen sind darauf ausgerichtet, nur Positives zu kommunizieren.
Wie schwierig es ist, mit Fehlern richtig umzugehen, zeigt aktuell Facebook. Das Unternehmen habe immer nach dem Motto „Build and Ship“ gehandelt, sagt Sprecher Klaus Gorny. Es ging darum, eine Technik auf den Markt zu bringen, die funktioniert. Auf Kritik habe das Unternehmen mit Anpassungen reagiert und sie nicht immer öffentlich kommentiert. „Entscheidend ist, dass man handelt. Wenn man einfach nur über Fehler spricht, bedeutet das erst einmal nichts“, sagt Gorny.
Facebook kämpft um Vertrauen
Mit dem Fall Cambridge Analytica änderte sich das. Durch den Missbrauch von Daten und vor allem die Enthüllungen Dritter geriet Facebook in die Krise. Gründer Mark Zuckerberg übernahm Verantwortung, entschuldigte sich, warb um Vertrauen. Doch Facebooks Umgang mit Daten blieb in der Kritik, das Misstrauen war groß. „Wir haben den Fehler gemacht, nicht von Anfang an zu erklären, was unser Geschäftsmodell ist und warum wir wirtschaftlich so erfolgreich sind“, sagt Gorny.
Ob mehr Transparenz wirklich Vertrauen fördert, steht auf einem anderen Blatt. Zumindest hat es Facebook geschadet, dass immer wieder Informationen an die Öffentlichkeit gelangten, die den Umgang des Unternehmens mit Daten infrage stellten – und damit Zuckerbergs Glaubwürdigkeit.
Mitte März verschärfte er sein Versprechen und verkündete, den Schutz der Privatsphäre ab sofort in den Mittelpunkt zu stellen. Kommunikativ war es das, was der Fehler-Experte Michael Frese als mustergültig formuliert: „Erstens den Fehler zuzugeben. Zweitens ihn zu reparieren. Und drittens einen Bonus in Aussicht zu stellen.“
Scheitern als Show
Die Deutsche Bahn versucht, Fehler nicht nur durch das Verteilen von Schokotäfelchen oder Gutscheinen zu entschuldigen, sondern schult zudem ihre Mitarbeiter, freundlich auf Kunden zuzugehen. Trotzdem scheitert sie. Der Anspruch an den ehemaligen Staatskonzern, möglichst perfekt zu sein, ist besonders hoch. Das Unternehmen reagiert auf die Erwartungshaltung mit Humor. Zum „Tag der Komplimente“ twitterte das Social-Media Team: „Wir hätten da so eine Idee, wer heute leer ausgeht …“
Humor ist, wenn man trotzdem lacht, heißt es ja. Wie man Humor richtig dosiert, beschreibt Christina Schiffler, Executive Director der Digitalagentur Aperto, so: „Jeder hat schon einmal einen Fehler gemacht. Der humorvolle Umgang zeigt, dass es nichts Schlimmes ist. Im Community Management kann das anfangs hilfreich sein.“
Wenn es um konkrete Fehler und deren Aufarbeitung gehe, sei er jedoch unangebracht. „Sobald Fakten im Spiel sind und Fragen entstehen, muss man sachlich kommunizieren und aufklären, ganz ohne Humor und vor allem ohne Ironie“, meint Schiffler.
Sich humorvoll mit Fehlern auseinanderzusetzen, ist Sinn und Zweck der sogenannten „Fuck Up Nights“. Freiwillige erzählen auf diesen Veranstaltungen vor Publikum von ihren Desastern. Ursprünglich kommt die Idee aus Mexiko, inzwischen gibt es die Abende weltweit, seit knapp fünf Jahren in Deutschland. Aperto ist einer der Gastgeber von „Fuck Up Nights“ in Berlin. Zum einen weil es um den „gesunden, offenen Umgang mit Fehlern“ gehe. Zum anderen weil die Agentur Fehler selbst nutze, um „in agilen Prozessen“ ihre Arbeit zu reflektieren, sagt Schiffler.
Diese agile Einstellung herrscht vor allem in der Digitalbranche. Software wird in einer Beta- Version gelauncht, weil jeder Hinweis auf Fehler hilft, das Produkt fertigzustellen. Bei Gründern gilt: Es ist noch kein Einhorn vom Himmel gefallen. Hinter jedem Erfolg steckt meist ein Flop.
„Schöner Scheitern“ heißt das Motto der „Fuck Up Nights“ in Berlin. Alexander Wolf hat dort von solch einem Scheitern berichtet, davon, wie er in den 1990er-Jahren den Radiosender Kiss FM gründete und später an Investoren verlor. Am Ende war Wolf arbeitslos. Sechs Jahre habe es gedauert, wieder auf die Beine zu kommen. Wirklich verwunden habe er es bis heute nicht.
Sensationsgier und Mut
„Jede Niederlage ist mit einem Verlust verbunden. ‚Fuck Up Nights‘ überspielen das und machen Scheitern zu einer Show“, findet Nikolaus Förster, Herausgeber des Magazins Impulse. Es habe auch etwas mit Sensationsgier zu tun, dass Besucher solcher Veranstaltungen sich behaglich fühlten, weil ihnen der Fehler nicht passiert sei. „Das ist menschlich nachvollziehbar. Aber nicht schön.“
Förster war früher Chefredakteur des Magazins und hat als solcher eine Rubrik eingeführt, die es heute noch gibt und aus der Bücher und Veranstaltungen hervorgegangen sind. Der Name der Rubrik: „Mein größter Fehler“. Zu Wort kommen gestandene Unternehmerinnen und Unternehmer, zum Beispiel Dirk Roßmann, Iris von Arnim, Reinhold Neven DuMont. Sie alle können mit einer gewissen Distanz erzählen, denn sie sind nicht angestellt, sondern Inhaber.
Vier Tipps für den Umgang mit Fehlern
Registrieren: Meldesysteme und eine Fehlerkultur schaffen, durch die Mitarbeiter Fehler mitteilen können und ein Austausch stattfinden kann.
Lernen: Ursachen erkennen und korrigieren, damit Fehler nicht zweimal passieren. Um Schuld geht es nicht – außer der Fehltritt erfolgt absichtlich und wiederholt.
Kommunizieren: Fehler, die Konsequenzen haben und damit nach außen spürbar sind, müssen erklärt werden. Eine Entschuldigung gehört dazu.
Reparieren: Zeigen, dass man es ernst meint, Fehler korrigiert, Produkte optimiert und dass man Kunden zufriedenstellen will.
Er habe ein offenes Wort gewollt und Menschen, die nicht noch mitten in der Karriere stecken oder sich gegenüber Aktionären verantworten müssen, sagt Förster. „Freiheit trägt dazu bei, frei zu reden.“ Ins Leben gerufen hat Förster die Rubrik, weil es ihn störte, dass fast alle Gesprächspartner nur über Erfolge redeten. „Es gibt eine Tendenz, Dinge zu schönen. Das ist aber nicht das ganze Bild, sondern PR.“ Um dem Namen des Magazins gerecht zu werden und wirklich Impulse zu geben, wollte er auch über die Dinge sprechen, aus denen man etwas lernt. Einfach sei es bis heute nicht, Protagonisten für die Rubrik zu gewinnen. 100 fertigen Porträts stünden mehr als 1.000 Absagen gegenüber. Förster sagt: „Es gehört Mut dazu, über Fehler zu reden und sie sich einzugestehen.“ Es ist ein natürlicher Reflex, sich nicht mit der eigenen Unvollkommenheit zu konfrontieren.
Der Druck in Topetagen sei groß, mit weißer Weste dazustehen und über Erfolge zu glänzen. Glaubwürdigkeit gewinne man aber nicht, indem man so tue, als würde man alles perfekt hinbekommen. „Wer immer nur schwarz-weiß malt und die Dinge schönredet, wird nie an Glaubwürdigkeit gewinnen. Zumal Fehler immer rauskommen – erst recht seit es digitale Medien gibt.“
Aufmerksamkeit durch Fehler
Manche spielen sogar mit der Kraft des Digitalen, zumindest scheint es so. Wenn in der Ankündigung zum Buch von AfD-Fraktionschefin Alice Weidel ausgerechnet das Wort „Deutschland“ falsch geschrieben ist, ist das mediale Echo groß – und damit die Aufmerksamkeit. Ein weiteres Beispiel: Selten wurde über Engel & Völkers so viel berichtet wie zum Weltfrauentag, als ein fünfköpfiger, ausschließlich aus Männern bestehender Vorstand auf Twitter posierte und über weibliche Vorbilder sprach.
Allein durch die schiere Menge an Inhalten sei die Wahrscheinlichkeit groß, dass im digitalen Raum ein Fehler passiere, sagt Christina Schiffler. Sie rät Kunden zu Gelassenheit und wünscht sich mehr Zurückhaltung im Netz: „Der Reflex ist da, unflätig zu werden, wenn mir jemand im Gedränge auf die Zehen steigt. Das gilt für überfüllte U-Bahnen ebenso wie für das Netz. Entscheidend ist, dass man den Reflex bekämpft, zu spontan zu reagieren.“
Auch Engel & Völkers hat reagiert und sich entschuldigt für den Tweet. Die Reaktion kam langsam, und es ist unklar, ob sich neben Worten etwas ändern wird an der Männerkultur im Haus. Dabei geht es genau darum, nicht nur über Fehler zu sprechen, sondern Nutzen aus ihnen zu ziehen und aus ihnen zu lernen. Dafür gibt es seit einigen Jahren spezialisierte Dienstleister, die Unternehmen helfen, einen konstruktiven Austausch zu organisieren.
Die Worte „Fehlermanagement“ und „Fehlerkultur“ gehören heute zum Führungskräftevokabular. Doch eine Kultur ändert man nicht über Nacht. Auch wenn in Deutschland mittlerweile über Fehler gesprochen werde, bleibe die Einstellung nahezu gleich, sagt Psychologe Michael Frese: „Die Deutschen wissen inzwischen, dass sie fehlerintolerant sind, bleiben es aber.“ Fehlerintolerant seien Menschen beispielsweise in Singapur auch, aber sie würden es nicht einsehen. In Asien herrsche, kulturell bedingt, eine höhere Machtdistanz. Dadurch sei es schwieriger, Vorgesetzte auf Fehler hinzuweisen.
Schädlich für einen konstruktiven Umgang mit Fehlern ist laut Frese zudem der mediale Reflex, Schuldige anzuprangern: „Es ist ein Problem des Journalismus, dass er davon lebt, Probleme darzustellen und Personen zu suchen, die verantwortlich sind.“
Die Medien und der Fall Relotius
Der Journalist Nikolaus Förster gibt dem Wissenschaftler Recht, sieht allerdings ein grundsätzliches Bedürfnis nach Vereinfachung. Ein Sündenbock, der das Schlamassel verursacht hat, gehöre dazu. Doch dürfe man dort nicht haltmachen: „Es ist die Aufgabe des Journalismus, tiefer zu gehen. Wenn Fehler passieren, liegt es nicht nur an einem Menschen. Die Wahrheit ist komplexer. Doch die Recherche kostet Geld, das Verlagen fehlt. Und manche Journalisten haben den Kontakt verloren zur Realität und stellen Schönheit und Dramaturgie über die Faktentreue.“
Der Fall Relotius zeigt, wie so ein Wunsch nach Dramaturgie die Wirklichkeit verzerrt. Der Spiegel-Journalist hatte über Jahre Szenen und Gespräche erfunden, zum Teil komplett, zum Teil in Ausschnitten. Obwohl es sich hierbei um einen Betrug handelt, arbeiten Medien auf, was intern schiefgelaufen ist – an vorderster Front Der Spiegel.
Chefredakteur Steffen Klusmann spricht von „der größten publizistischen Krise“ des Magazins. Um Glaubwürdigkeit und Markenversprechen wiederherzustellen, müsse man Fehler aufspüren und eingestehen. Viele Medien wollen nicht haltmachen beim Einzeltäter, sondern ihre Systeme anpassen, damit so ein Fehler nie wieder passiert.
Es geht eben nicht nur um Kommunikation, sondern auch um Konsequenzen. Sie zu ziehen ist, wenn es um den Umgang mit Fehlern geht, am Ende wirklich vorbildlich.
Innovationen durch Fehler
Fehler können der Anfang für Innovationen sein. Charles Goodyear zum Beispiel entdeckte zufällig die Vulkanisation, bei der flexibles Gummi entsteht, weil er eine Schwefelkautschukmasse auf dem Ofen vergaß. Alexander Fleming ließ versehentlich das Fenster in seinem Labor offenstehen und entdeckte das Penicillin, nachdem Pilzsporen Erreger zerstört hatten. Und Viagra kam auf den Markt, weil sich bei einem Mittel gegen Bluthochdruck Nebenwirkungen eingestellt hatten.
Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe VERANTWORTUNG. Das Heft können Sie hier bestellen.
