Die Strategie des Jahres von der Commerzbank

DPOK - von den Besten lernen

1. Kurze Beschreibung des Projektes

Um die ambitionierten Wachstumsziele im Privatkundenbereich zu erreichen, setzt die Commerzbank auch auf die intelligente Verknüpfung von Kundendaten. Das gilt über alle Phasen einer Kundenbeziehung hinweg.

Neben dem bereits eingeführten analytischem Customer-Relationship-Management und der Kündigerprävention gilt auch beim neuen Interessenten-Management: Die Ansprache erfolgt persönlich, und die Informationen passen genau zum Bedarf. Seit Jahresbeginn arbeitet die Commerzbank mit einem System, das datenbasiert und automatisiert aus Interessenten Kunden machen soll.

 

 

2. Was ist das Besondere an dem neuen Interessenten-Management?

Drei Aspekte machen aus diesem Projekt etwas Besonderes und Neues: Erstens, wir stellen datenbasiert und auf den einzelnen Interessenten abgestimmt relevante Inhalte, Informationen und Angebote bereit. Das geschieht automatisiert. Zweitens, wir nutzen eine Cloud-Lösung – damit sind wir Vorreiter in der deutschen Bankenbranche. Und drittens haben wir branchenweit als erste eine mobile App, die sich vor allem an Interessenten wendet.

Das jetzt preisgekrönte Interessenten-Management der Commerzbank verknüpft alle relevanten Daten sowie Kanäle miteinander und stimmt die sogenannten Customer Journeys aufeinander ab – also die einzelnen Phasen, die ein Kunde vor einer Kaufentscheidung durchläuft sowie seine Berührungspunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Nachdem ein Berater den Gesprächspartner als Interessenten inklusive Beratungsthema und E-Mail-Adresse erfasst hat, unterstützt das Interessenten-Management die Berater anschließend: Jeder potenzielle Kunde erhält umgehend erste Informationen. Nimmt er mit seinem konkreten Beratungsbedarf und einem Produktwunsch den Termin wahr, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er auch ein Produkt kauft. Kommt der Termin nicht zustande, fasst die Zentrale nach und übernimmt die weitere Ansprache beziehungsweise Herstellung einer Kundenbeziehung.

 

3. Worin hat sich vor allem der Erfolg des Projekts gezeigt?

Der Anteil von Interessenten, die Kunde geworden sind und ein Produkt abgeschlossen haben, liegt signifikant höher als bei herkömmlichen Maßnahmen, mit denen wir Neukunden gewinnen. Wir werden im Segment Privatkunden die Möglichkeiten der Digitalisierung weiter konsequent ausschöpfen. Damit können wir einen wesentlichen Beitrag zum Wachstum der Commerzbank beisteuern. Neben der Cloud-Lösung für das Interessenten-Management ist bereits ein System für das Customer-Relationship-Management für Bestandskunden im Einsatz. Das digital verfügbare Wissen über unsere Kunden soll sich für uns künftig stärker bezahlt machen – über die komplette Wertschöpfungskette und alle Kanäle hinweg. Diese Herangehensweise bedeute die Abkehr vom “Gießkannen-Prinzip” der klassischen Werbung und ist innerhalb des Bankensektors die innovativste Form des Marketings. Wir werden es über alle Phasen einer Kundenbeziehung anwenden – vom “Noch-Nicht-Kunden” über bestehende bis hin zu abwanderungsgefährdeten Kunden.

Auch wenn das Interessenten-Management automatisch erfolgt, kommt es weiter auf den persönlichen Kontakt zwischen dem Kunden und dem Vertrieb an – etwa wenn telefonisch oder in der Filiale ein Beratungstermin vereinbart wird. Wichtig ist es dabei jeden Interessenten anzusprechen, seine Daten zu erfassen und die Werbezustimmung einzuholen.

Unsere neue Rubrik: Von den Besten lernen

 Mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation (dpok) sind 2016 zahlreiche herausragende Projekte digitaler Kommunikation ausgezeichnet worden. Sie wollen wir hier in unserer neuen Rubrik “Von den Besten lernen” vorstellen. Gewinner der Kategorie Strategie des Jahres ist die Commerzbank mit ihrem Projekt Lead Management – Vom Interessenten zum Kunden. Bereits zum sechsten Mal zeichnete das Magazin pressesprecher herausragende Projekte, professionelle Kampagnenplanung und zukunftsweisende Strategien digitaler Kommunikation aus. Die Gala fand am 8. Juni im Berliner Admiralspalast statt.

Mehr Informationen zum dpok unter: www.onlinekommunikationspreis.de

 

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