Die Deutschen bleiben den sozialen Netzwerken treu. Das zeigt eine jüngst veröffentlichte Studie der PR-Agentur Edelman, die im Frühjahr dieses Jahres das Vertrauensverhältnis zwischen Nutzern und Social Media in insgesamt neun Ländern, darunter Deutschland, untersucht hat.
Für nur 26 Prozent der Deutschen waren die Facebook-Datenskandale und das zunehmend schlechte Image der sozialen Netzwerke in den vergangenen Monaten demnach Grund genug, einen Social-Media-Account zu löschen. Dabei misstraut fast jeder Dritte den sozialen Plattformen – nur Frankreich und Großbritannien begegnen Facebook und Co. mit noch größerer Skepsis.
Nutzer sehen Unternehmen in der Pflicht
Für die Nutzer ist laut Studie klar: Unternehmen sollten Haltung zeigen. So wünschen sich 68 Prozent der Deutschen (71 Prozent weltweit), dass Unternehmen Druck auf die Social-Media-Plattformen ausüben, um den verantwortungsvollen Umgang mit persönlichen Daten sicherzustellen. Den Staat sehen dagegen nur 58 Prozent (62 Prozent weltweit) in einer stärkeren Verantwortung.
Ein großes Problem stellen für viele Nutzer zudem die Verbreitung von Fake News sowie Hate Speech dar. Für 69 Prozent der Befragten weltweit ist ihr Misstrauen in die sozialen Medien auf diese zwei Faktoren zurückzuführen. Größer wiegt nur die Angst vor Identitätsdiebstahl (71 Prozent).
Wie können Unternehmen dem Misstrauen konkret entgegenwirken? Darauf gibt die Studie mehrere Antworten. Zunächst steht Trusted Content einmal mehr an erster Stelle: Text und Bildmaterial sollten eine hohe Qualität aufweisen, der Autor sollte über die nötige Expertise verfügen und es sollte klar gekennzeichnet sein, wer für den Inhalt bezahlt hat. Und: Marken sollten nicht ausschließlich auf Social Media setzen. Denn kennen Verbraucher die Botschaften bereits aus dem Fernsehen oder aus Zeitungen, vertrauen sie ihnen auch in den sozialen Medien.
Hate Speech effektiv bekämpfen
Darüber hinaus wünschen sich 64 Prozent der befragten Deutschen, dass Marken ihre Verbraucher im Social Web vor unangemessenen Inhalten schützen. Dazu gehört insbesondere der Kampf gegen Hassrede und Beleidigungen.
Hilfestellungen für ein effektives Community Management gibt eine in dieser Woche vorgestellte Untersuchung der Landesanstalt für Medien NRW in Zusammenarbeit mit der Hamburg Media School (HMS) und der Universität Bremen. Die Studie richtet sich zwar vornehmlich an journalistische Redaktionen, aber auch für Unternehmen sind die Erkenntnisse interessant.
In der Praxis erprobt haben sich demnach die folgenden Handlungsrichtlinien: Social-Media-Redaktionen sollten entschieden, aber sachlich und auf Augenhöhe moderieren, sich häufiger zu Wort melden und Präsenz zeigen, die konstruktiven Nutzer belohnen, auf Ironie und Spott verzichten sowie stets auf ein Vier-Augen-Prinzip im Nutzerdialog setzen.
