Am Dienstagnachmittag winkte man mir bei der Deutschen Bahn vergnügt hinterher und rief: Alles wird gut, schöne Reise! – nur um mich anderthalb Stunden später eiskalt im Stich zu lassen. Nunja, ganz so war es nicht, aber der junge Bahnmitarbeiter, den ich am Berliner Hauptbahnhof nach den Chancen fragte, Köln trotz des Sturmtiefs voraussichtlich am Abend sicher zu erreichen, beruhigte mit den Worten „Der Zug startet ne Stunde später, aber dann wird’s wohl jar keene Probleme mehr geben, die Schienen sind frei.“ Doch schon in Wolfsburg endete die Reise – und das nicht zum ersten Mal, was mich inzwischen zu Spekulationen hinreißen lässt, ob die Bahn möglicherweise VW in einem Geheimvertrag zusicherte, möglichst viele Menschen in der niedersächsischen Stadt stranden zu lassen …
Schon klar, für „Niklas“ kann die Bahn nichts und es ist schwer vorauszusagen, wie sich die Wetterlage über den Tag entwickeln wird. Dennoch: Kunden zunächst in scheinbarer Sicherheit zu wiegen und dann über Stunden im stehenden Zug mit überhaupt keinen Informationen herauszurücken – das ist unprofessionelle Kommunikation, die Ärger schürt. Untertroffen wird ein solcher Kundenservice nur noch von dem einer Fluglinie, bei der eine Freundin kürzlich ihre Tunis-Reise aufgrund der dortigen Unruhen stornieren wollte und gesagt bekam „Ach, machen Sie sich mal keine Sorgen, ich glaube ja immer an das Gute in den Menschen.“
Mit Verbalplacebos dieser Natur ist niemandem geholfen; was für ein Unternehmen in so einer Situation zählen sollte, ist, sich stetig auf dem neuesten Stand zu halten (im Fall der Bahn nicht nur beim Deutschen Wetterdienst sondern auch bei den Kollegen an anderen deutschen Bahnhöfen) und dem Kunden die Lage offenzulegen – nur dann kann er sich entscheiden, ob er sich tatsächlich hinaus in den Sturm wagt – oder lieber bei einem Film und heißem Kakao noch eine Nacht verweilt.
