Auf heikle Fragen souverän reagieren

Faustformel für den Erfolg: Klartext mit Respekt. Zunächst sollten Sie klären, ob Sie die Antwort kennen, aber nicht geben möchten, oder ob Sie sie geben möchten, aber die Fakten fehlen. Letzteres ist leicht gelöst: „Das beantworte ich Ihnen gerne, aber ich habe im Augenblick die Zahlen nicht parat. Das reiche ich Ihnen gerne nach.“ Schon erledigt. Es gibt Nachfragen? Dann so: „Es genügt, wenn Sie es schätzen.“ – „Nein. Das genügt mir nicht. Sie haben eine konkrete Frage gestellt und auch eine konkrete Antwort verdient. Die bekommen Sie – nur leider nicht jetzt, weil ich die Zahlen nicht im Kopf habe. Das reiche ich nach.“

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Im anderen Fall sollte man auf keinen Fall sagen: „Die Frage stellt sich so nicht, viel wichtiger ist …“ Leider wird dieser Unfug immer noch empfohlen. So kommt man nicht charmant aus der Situation heraus, sondern wirkt übergriffig und respektlos.

Besser: „Das werden wir aus rechtlichen Gründen (derzeit) nicht kommentieren.“ Oder: „Ich bitte um Verständnis, das ist kein Thema heute für mich hier auf dieser Veranstaltung. Da muss ich Sie leider enttäuschen. Aber ich werde (nicht: kann) Ihnen sehr gerne Fragen zum Themenbereich XYZ beantworten.“ In diese Reihe gehören auch die Klassiker wie: „Ich verstehe das Interesse, aber heute geht es um …“ Vermeiden Sie Floskeln wie: „Ich nehme das mal mit.“ Wenn Sie einer Frage eine öffentliche Absage erteilen müssen, achten Sie auf eine selbstbewusste Körpersprache und feste Stimme. Nur so wirkt die Aussage kontrolliert – und nicht wie eine Flucht.

Das Top-No-Go: „Dazu darf ich hier nichts sagen.“ Damit machen Sie sich nur klein. Ersetzen Sie „darf“ durch „werde“. Damit gewinnen Sie keine neuen Facebook-Freunde, aber behalten Souveränität über das Gesagte. Ganz wichtig: Halten Sie die leicht eisige Stimmung im Saal ruhig aus. Das ist kurzfristig unangenehm, langfristig für die Kommunikation jedoch besser. Bewahren Sie eine innere Haltung: Fragen beantwortet man nicht, wenn sie gestellt werden, sondern wenn sie sich stellen.

Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe #Zukunft. Das Heft können Sie hier bestellen.