Ein ganz normales Krisenszenario: Im Unternehmen ist etwas fürchterlich schief gegangen. Kunden haben gelitten, Daten sind verschwunden, Arbeitnehmer wurden Gesundheitsrisiken ausgesetzt. Die Herausforderung mag also in einem Produktrückruf bestehen, einer unbekannten Asbestverseuchung der Betriebsstätte, einem Datenleck in der Personalabteilung oder die Mogelpackung-Idee des neuen Vertriebsleiters. Irgendetwas Unschönes, was mächtig am Premiumanspruch des Unternehmens kratzt. Irgendetwas, das schon jetzt höhnische Twitter-Reaktionen auf die geplante CSR-Kampagne zum Weihnachtsgeschäft befürchten lässt.
Ein natürlicher Reflex der Kommunikationsabteilung, aber auch der Geschäftsführung ist es, die Dinge schnell wieder gerade zu rücken. Dazu gehört eine klare Distanzierung vom Geschehenen; dazu gehört ein klares Bekenntnis zu Turnaround und Wiedergutmachung. Und dazu gehört fast immer auch der Wunsch nach einer umfassenden und unverhohlen deutlichen Entschuldigung beim Betroffenen. Ob dies nun in Form einer Anzeige in Print- und Onlinemedien erfolgt oder in einem Brief an den Betriebsrat, egal: Der Wunsch nach einer glaubwürdigen, anständigen Entschuldigung ist übermächtig und alle feilen allenfalls noch an deren Formulierung.
Dann aber erhebt der Hausjurist Einspruch und warnt eindringlich vor einer Entschuldigung. Und das mit kryptischen Bemerkungen wie etwa, die Entschuldigung könne als Schuldanerkenntnis ausgelegt werden und damit verheerende rechtliche Folgen zeigen. Was ist davon zu halten?
Schuldanerkenntnis vs. Entschuldigung
Im Ergebnis nicht viel, denn zwischen einer kommunikativen Entschuldigung und einem rechtlichen Schuldanerkenntnis liegen Welten. Lassen Sie sich da nicht verunsichern! Zur Information: Ein Schuldanerkenntnis ist in der Tat ein rechtlich hochrelevanter Vorgang. Mit einem Schuldanerkenntnis wird freiwillig ein Anspruch gegen sich selbst eingeräumt. Derjenige steht daher/deshalb dann in “fremder Schuld“. All dies liegt daran, dass deutsche Juristen seit Jahrhunderten von „Gläubiger“ und „Schuldner“ sprechen, wenn sie – fachlich präzise – die beiden Seiten eines Anspruchs bezeichnen wollen, die ja etwas zu erwarten bzw. etwas zu erfüllen haben. Ein Schuldverhältnis ist daher für Juristen ohne jede negative Wertung schlicht ein existierendes Anspruchsverhältnis. Und ein Schuldner ist für Juristen erneut ohne jede klimatische Wertung jemand, der einen Anspruch eben noch erfüllen muss, sie noch „schuldet“. Um es allerdings noch etwas komplizierter zu machen, kennen die Juristen seit ihrem Studium ein abstraktes (konstitutives) Schuldanerkenntnis, das in § 781 BGB geregelt ist. Und sie kennen ein kausales (deklaratorisches) Schuldanerkenntnis, das die Rechtsprechung in vielen Jahrzehnten zusätzlich entwickelt hat. Erstere begründet eine völlig abstrakte, für sich selbst stehende Verbindlichkeit. Letztere dagegen verfolgt den Zweck, ein bestehendes Schuldverhältnis dem Streit zu entziehen und es insofern zu fixieren.
All dies hat nun überhaupt nichts damit zu tun, weswegen Kommunikationsabteilungen und das Management den Drang verspüren, einer Entschuldigung auszusprechen. Denn solche Krisen-Entschuldigungen wollen ja nicht Haftungsansprüche bestätigen oder neue Ansprüche schaffen. Diese Entschuldigungen dienen dazu, mit geradem Rücken und offenem Visier sein Bedauern auszudrücken über das, was passiert ist. Diese Frage des Anstands hat keinerlei Auswirkungen auf das Recht.
Ein Produkthaftungsanspruch besteht nicht deshalb, weil das Management sich zuvor für die Unannehmlichkeiten entschuldigt hat, die mit dem Produktrückruf zusammenhängt. Ein Schadensersatzanspruch besteht nicht deshalb, weil eine Kommunikationsabteilung zuvor eine Entschuldigung über die Konsequenzen einer Datenpanne getwittert hat. Kommunikationsabteilungen und Pressesprecher sollten sich also daran frei fühlen, Renommee und Reputation des Unternehmens gerade auch in der Formulierung einer Entschuldigung souverän zu präsentieren.
Zum Schluss noch ein kleines Aber: Jede gut formulierte Bitte um Entschuldigung nimmt Bezug allein auf die negativen Umstände extern beim Betroffenen, nicht auf die – möglicherweise strittigen – Umstände intern beim entschuldigenden Unternehmen. Unglücklich formulierte Pressemitteilungen können Fakten als vermeintlich eindeutig (die Juristen sprechen von „unstreitig“) hinstellen, die in Wirklichkeit noch aufgeklärt werden müssten und allenfalls vage Vermutungen beinhalten. Fokussieren Sie also eine Entschuldigung auf die Bauchschmerzen des Konsumenten, nicht auf die Vergiftung des Lebensmittels. Bitten Sie um Verzeihung für die Spam-Flut beim Kunden, nicht für die Datenweitergabe Ihres Unternehmens. Entschuldigen Sie sich für die enttäuschte Urlaubsfreude beim Reisenden, nicht für die falsche Hotelbeschreibung im Katalog.
