Weltweit setzen Unternehmen verstärkt auf Kundenbindung im Netz. Doch nicht jeder Kanal ist der richtige: So wird Facebook im Bereich Service und Beratung gegenüber Foren und Blogs überschätzt. Zu diesem Ergebnis kommen die Autoren der repräsentativen Studie “Potenzialanalyse Customer Centricity Management” von Steria Mummert Consulting.
Täglich wechselnde Neuigkeiten auf der unternehmenseigenen Webseite und alle paar Stunden aktuelle Beiträge im Firmenprofil – Social Media um jeden Preis ist die falsche Taktik im Kampf um mehr Kundenzufriedenheit. Denn die Aktivitäten sind nicht ausreichend auf die Bedürfnisse der Zielgruppen ausgerichtet.
Beispiel Facebook
Zwar wollen sich laut Studie 62 Prozent aller Kunden über Produkte und Dienstleistungen einer Firma dort informieren. Doch bei der Beratung holen andere Kanäle wie Foren (49 Prozent) und Blogs (32 Prozent) schnell auf. Der Haken: Die Unternehmen bieten ihre Beratung zu 87 Prozent zwar bei Facebook an, obwohl die Kunden sie dort gar nicht suchen. „Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen”, sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. „Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern.”
Am Kunden vorbei
Auch bei Kundenservice und Beschwerdemanagement kommunizieren Firmen und Kunden laut Studie aneinander vorbei: Nur zu 4 Prozent beanspruchen Kunden Serviceleistungen über Social Media. Das Angebot von Unternehmensseite liegt jedoch bei 22 Prozent. Beschwerden – oft genug die Vorstufe zu Shitstorms – äußern Kunden zu 17 Prozent über das Netz – aber nur 5 Prozent der Unternehmen bieten diese Möglichkeit an.
„Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen sollten“, so Stenzel. „Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren.“ Nur dann zahle sich der Aufwand aus.
