Wie eine Firma Social-Media-Kampagnen vergeigt, zeigt DHL eindrucksvoll. Unter #DHLFanfoto sollten Kunden ihren schönsten „gelbroten Schnappschuss“ auf Twitter und Facebook posten. Die meisten Nutzer interpretierten den Aufruf allerdings als Einladung, ihrem Ärger über den Paketdienstleister Luft zu machen. DHL hat sich in die kommunikative Defensive manövriert und übt sich in Schadensbegrenzung.
Fotos, die DHL-Transporter auf Gehwegen, Busspuren oder in anderen verkehrsbehindernden Situationen zeigen, versucht DHL zu relativieren. „Ein Teil der Reaktionen weist auch auf eine Problematik hin, mit der alle Lieferdienste zunehmend konfrontiert sind. Unsere Paketzusteller liefern jeden Werktag durchschnittlich ca. 5 Mio. Pakete aus“, so DHL. Gerade in vielbefahrenen Gebieten spiele die Verfügbarkeit von Parkplätzen eine wichtige Rolle. Die STVO zu brechen, sei natürlich nicht okay. „Unsere Zustellerinnen & Zusteller aufgefordert, sich an alle geltenden Verkehrsregeln zu halten.“ Gleichzeitig schiebt DHL der Politik die Verantwortung zu. Man sei mit Kommunalverantwortlichen im Gespräch, um ausgewiesene Lieferzonen einzurichten.
DHL ist kommunikativ in der Defensive
Und wie reagiert DHL auf missglückte Zustellungen, Pakete, die auf dem Dach oder der Papiertonne landen? Beschwichtigend. Unter seinem Facebook-Aufruf zum #DHLFanfoto ist das Unternehmen stark damit beschäftigt, Entschuldigungen zu verteilen, um die Kunden zu beruhigen. Immerhin will sich die DHL um sämtliche Einzelfälle kümmern und bittet die Kunden sich unter Angabe der Sendungsnummer, der Anschrift, des Facebooknames und optional auch einem Foto an facebook@dhl.com zu wenden.
#DHLFanfoto Ab in den Papiermüll. pic.twitter.com/k0lfHfLi9l
— Ren Krum (@RenKrum) July 31, 2019
Die Fotoaktion läuft noch bis 25. August. Bis dahin wird der Konzern wohl noch einige für ihn peinliche Bilder relativieren und aufgebrachte Kunden beruhigen müssen. Eine Jury wählt dann das beste #DHLFanfoto. Die infrage kommenden Kandidaten dürften angesichts des aktuellen Kampagnenverlaufs überschaubar sein. Dem Gewinner winkt eine Fuji Sofortbildkamera Instax Mini 9.
