KOM fragt: Die Krisen- und Bedrohungsszenarien für Flughäfen verändern sich. Wie bereiten Sie sich in der Kommunikationsabteilung eines Airports auf Krisen vor?
Christian Albrecht: Ein Flughafen ist ein relevanter Verkehrsknotenpunkt. Täglich treffen hier tausende Menschen, internationale Partner und komplexe Abläufe aufeinander. Diese Dynamik macht Airports zu Orten, an denen sehr unterschiedliche Krisenszenarien jederzeit Realität werden können. Die Bandbreite möglicher Entwicklungen ist groß: technische Störungen, Extremwetter, medizinische Notfälle, Cyberangriffe oder auch gesellschaftliche Protestformen, um nur einige zu nennen. Am Airport Nürnberg kam es bereits zu Betriebsstörungen durch Aktivisten. Unsere Website wurde durch eine DDoS-Attacke lahmgelegt.
Die Krisenvorbereitung beginnt mit einer möglichst umfassenden Planung. Diese legt Zuständigkeiten und Abläufe fest und soll sicherstellen, dass der Informationsfluss auch unter Stress reibungslos funktioniert. Besonders wichtig ist die Abstimmung mit den zahlreichen Akteuren am Flughafen wie Airlines, Polizei und Flugsicherung. Die entscheidende Frage lautet: Wer kommuniziert wann was? Nach außen erscheint der Flughafen als Einheit. Intern gibt es jedoch viele Verantwortungsbereiche, für die wir in der Unternehmenskommunikation nicht zuständig sind. Persönliche Kontakte und regelmäßiger Austausch sind daher ebenso wichtig wie klare Prozesse.
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Im Ereignisfall lautet unsere Strategie: Website first. Auf unserer Flughafen-Seite aktivieren wir einen Liveticker. Dieser Kanal dient als zentrale Informationsquelle für Medien und andere Stakeholder. Über Social Media verweisen wir auf diesen Ticker. So stellen wir Konsistenz sicher.
Auch wenn Übungen eine Grundlage bieten, erfordert jede Lage individuelle Entscheidungen. Deshalb ist die Nachbereitung ein wichtiger Bestandteil der Krisenkommunikation. Eine besondere Herausforderung bleibt die Geschwindigkeit. Gerade soziale Netzwerke verbreiten Informationen – auch Falschinformationen – in Echtzeit. Das Spannungsfeld zwischen Schnelligkeit, Transparenz und Genauigkeit ist daher von zentraler Bedeutung. Unser Grundsatz lautet: Nicht spekulieren!
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Krisenkommunikation wird immer relevanter. Erste Tests mit KI-gestützten Tools zur automatisierten Texterstellung, zur Analyse von Social-Media-Stimmungen, Chatbots oder zur Simulation von Krisenszenarien wurden bereits bewertet. Wir begleiten weitere Entwicklungen aktiv, da großes Interesse daran besteht, die Reaktionsfähigkeit und Präzision in Ausnahmesituationen weiter zu verbessern.
Dieser Beitrag erschien zuerst in der gedruckten Ausgabe #Mittelstand. Das Heft können Sie hier bestellen.
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