Außergewöhnliche Ereignisse wie Streiks, Flugausfälle, Unwetter, IT-Störungen oder Sicherheitslagen führen innerhalb kurzer Zeit zu einem stark steigenden Informationsbedarf. Passagierinnen und Passagiere wollen wissen, ob ihr Flug betroffen ist, ob sie zum Flughafen kommen sollen, wo sie verlässliche Informationen erhalten und an wen sie sich bei Umbuchungen wenden können.
Digitale Kommunikationskanäle gewinnen in solchen Situationen an Bedeutung, während klassische Servicewege wie Telefonhotlines schnell unter Druck geraten. Ein Chatbot kann Orientierung bieten, wenn er aktuelle Informationen, konkrete Handlungsmöglichkeiten und passende Kontaktwege bereitstellt.
Doch wie gut sind digitale Assistenten deutscher Flughäfen auf außergewöhnliche Situationen vorbereitet? Im Januar dieses Jahres habe ich 22 deutsche Passagier-Websites von Flughäfen untersucht, die in der Arbeitsgemeinschaft Deutscher Verkehrsflughäfen organisiert sind. Ergebnis: Lediglich drei verfügten überhaupt über einen Chatbot oder ein vergleichbares dialogisches Assistenzsystem. In der digitalen Krisenkommunikation sind Chatbots derzeit also kein flächendeckend etabliertes Instrument.
Konkrete Antwort zählt
Die vorhandenen Systeme habe ich in fünf Szenarien getestet: Streik, Flugausfall, Unwetter, IT-Ausfall und Sicherheitslage. Häufig gaben die Chatbots allgemeine Hinweise aus, sich an die Airline zu wenden oder den Flugstatus zu prüfen, was grundsätzlich richtig ist. Was jedoch oft fehlte, war die nächste Ebene der Orientierung. Welche Kontaktmöglichkeit ist die richtige? Wo kann umgebucht werden? Welche Information gilt für die konkrete Situation?
Die Untersuchung bildet eine Momentaufnahme ab. Entscheidend ist die strukturelle Frage, was ein Chatbot leisten muss, damit er in außergewöhnlichen Situationen Teil der Krisenkommunikation werden kann.
Besonders aufschlussreich war für mich ein realer Streikfall während des Untersuchungszeitraums. Auf der Website eines betroffenen Flughafens war ein aktueller Hinweis zur Lage veröffentlicht. Der dort eingesetzte Chatbot konnte diese Information jedoch nicht wiedergeben und meldete sinngemäß, dass keine entsprechenden Streikinformationen verfügbar seien. Wenn Website und Chatbot unterschiedliche Informationsstände haben, kann im Moment des höchsten Informationsbedarfs zusätzliche Unsicherheit entstehen.
Lesen Sie auch:
- KI in der Krisenkommunikation braucht klare Regeln
- Wie man gegen Falschaussagen von ChatGPT vorgeht
- Fakten schnell und verständlich vermitteln
Eine zentrale Erkenntnis lautete deshalb für mich: Ein Chatbot wird nicht allein dadurch krisenfähig, dass er künstliche Intelligenz nutzt. Entscheidend ist die Informationsarchitektur im Hintergrund. Das System braucht eine belastbare Wissensdatenbank (Knowledge Base) und, wo sinnvoll, Schnittstellen zu aktuellen Informationen. Vor allem müssen redaktionell veröffentlichte Kriseninformationen so eingebunden sein, dass sie ohne doppelte Pflege unmittelbar auch im Chat verfügbar sind.
Diese Erkenntnisse haben wir konkret in die Entwicklung des neuen KI-Chatbots am Airport Nürnberg einfließen lassen. Das System ist seit Mitte März live und wurde mit dem Anspruch entwickelt, nicht nur Fragen im Regelbetrieb zu beantworten. Es soll auch in außergewöhnlichen Situationen einen praktischen Mehrwert bieten und Menschen möglichst schnell zu den Informationen führen, die sie für ihr weiteres Vorgehen benötigen.
Teil der Kommunikationsarchitektur
Ein zentraler Baustein ist die Verbindung zur aktuellen Website-Kommunikation. Wird auf der Website ein Alert-Banner geschaltet, stehen die darin enthaltenen Informationen zugleich dem KI-Chatbot zur Verfügung. Nutzerinnen und Nutzer können die aktuelle Lage damit nicht nur auf der Website lesen, sondern auch direkt im Chat abfragen. Die Website-Redaktion muss die Information nicht zusätzlich in einem zweiten System separat pflegen.
Ebenso wichtig ist die Frage, was nach der ersten Antwort passiert. Bei einem Flugausfall reicht der Hinweis, sich an die Fluggesellschaft oder den Reiseveranstalter zu wenden, häufig nicht aus. Wenn Nutzerinnen oder Nutzer im Airport Nürnberg-Chatbot ihre Airline oder ihren Reiseveranstalter nennen, kann das System auf redaktionell gepflegte Informationen in seiner Wissensdatenbank zurückgreifen. So lassen sich beispielsweise die passende Hotline oder direkt das jeweilige Onlineportal für Umbuchungen nennen. Aus einem allgemeinen Verweis wird dadurch eine konkrete Handlungsoption.
Hinzu kommen Flugstatusinformationen und die Ausgabe in 25 Sprachen. Gerade bei außergewöhnlichen Ereignissen ist Mehrsprachigkeit weit mehr als eine Komfortfunktion. Sie kann dazu beitragen, dass Hinweise schnell verstanden werden und Reisende wissen, welche nächsten Schritte notwendig sind.
Die Untersuchung zeigt zugleich, worauf Kommunikationsabteilungen bei KI-Projekten besonders achten sollten. Häufig steht zunächst das Sprachmodell im Mittelpunkt. Für belastbare Krisenkommunikation ist jedoch mindestens ebenso wichtig, auf welche Daten das System zugreifen kann, wie aktuell diese Daten sind und wie schnell neue, redaktionell geprüfte Inhalte in die Antworten einfließen.
Chatbots sollten deshalb nicht als isoliertes Digitalprojekt betrachtet werden. Sie sind Teil der Kommunikationsarchitektur eines Unternehmens. Zuständigkeiten, Datenquellen, Knowledge Base, Freigabeprozesse, Schnittstellen und Eskalationswege müssen gemeinsam gedacht werden. Die Unternehmenskommunikation übernimmt dabei die zentrale Steuerungs- und Redaktionsfunktion sowie die technische Abstimmung. Erst dann kann aus einem digitalen Auskunftssystem ein zusätzlicher Kommunikationskanal entstehen, der nicht nur im Alltag funktioniert, sondern auch dann Orientierung bietet, wenn sie besonders dringend gebraucht wird.
Darin liegt das eigentliche Potenzial von KI-Chatbots in der Krisenkommunikation. Sie ersetzt weder redaktionelle Verantwortung noch klare Prozesse. Sie kann aber dazu beitragen, geprüfte Informationen schneller, zugänglicher und in mehreren Sprachen verfügbar zu machen. Voraussetzung ist, dass Technik, Wissensbasis und Kommunikationsprozesse von Anfang an zusammengedacht werden.
